Обучение "дожиму"
клиентов по телефону
в продажах мебели
Авторская методика обучения продавцов мебели технике дистанционного ведения и закрытия сделок.
Автор - Александр Ломов.
Что происходит?
Положение вещей с дистанционными продажами мебели часто описывается так:
Клиенту сделано предложение, он «думает», заказ не оформляет и возможно, даже уже не берет трубку, т.к. мы ему уже поднадоели вопросом: "Ну, что вы решили?". Менеджер не хочет ему звонить, т.к. уже не знает, что сказать. Клиент продолжает "висеть" в базе. Как вариант, менеджер делает в CRM фиктивную запись об отказе от заказа и втихую "сливает" клиента. Таких потерянных клиентов обычно 50-70%!
Почему это важно?
Ключевая причина в том, что клиент и его заявка не были отработаны на 100% в силу типичных недоработок на разных стадих взаимодействия:
1
Не выяснен ключевой мотив клиента
Сотрудник не до конца разобрался с запросом клиента и главное НЕ ВЫДЕЛИЛ КЛЮЧЕВУЮ ПОТРЕБНОСТЬ - тот самый мотиватор, который определяет выбор клинта.
2
Не сформулирована ценность
Не сформулирована новая ценность предложения. Получается: «иду» к клиенту, чтобы «взять», а не чтобы «дать». Клиент чувствует, что на нем хотят заработать.
3
Неготовность сотрудника к звонку
Сотрудник не готовился к звонку клиенту, не сформулировал инфоповод, не определил для себя основное и резервное целевое действие, которого хочет добиться от клиента.
4
Отсутствие карты аргументов по возражениям
Не готова карта аргументов (рассрочки, дополнительные скидки, выезд дизайнера) и сценария с возможными возражениями. Возражение «дорого» ставит в тупик, прекращается разговор с клиентом.
5
Неумение создавать договоренности
Неумение создавать двухстороннюю договоренность, убеждать клиента внимательно рассмотреть именно ваше предложние, быть мастером уступчивости в нужные моменты.
6
Нет инструментов контроля качества звонков
Не работает схема контроля качества дистанционного взаимодействия сотрудников с клиентами, не контролируется качество звонков, не проводится коррекция.
Решение
Научить сотрудников техникам удаленной работы.
В основе лежат семь ключевых техник дистанционных продаж, которые помогают создать клиенту ценное предложение, обойти возражения и выполнить целевое действие.
1. Понимание приоритета потребностей
Ядром техники является не просто выявление потребностей, а понимание иерархии ключевых мотивов покупки и выделение тех, которые в первую очередь влияют на выбор.
2. Создание ценности предложения на основе ключевых мотивов
Ключевая задача техники помогать сформулировать ответ на вопрос: «Что нового я дам клиенту в предложении и как это закрывает его ключевую потребность?». Плюс, донести ценность через свойства, характеристики и выгоды.
3. Определение целевого действия
Чтобы подвести клиента в разговоре к определенному действию, необходимо самим его себе представлять. Логические вопросы техники: "Что я хочу, чтобы этот клиент сделал? Почему клиент должен сделать то, что я от него хочу?".
4. Подготовка инфоповода для звонка
Инфоповод – это событие, служащее эффектным инструментом для формирования интереса к разговору со стороны клиента. Его главная ценность в том, что он снимает тревожность менеджера перед звонком и заинтересовывает клиента на дальнейшее общение!
5. Карта аргументов для снятия возражений
Включает в себя подготовку гипотезы по возможным возражениям, инструментов оптимизации оплаты и специальные техники работы с возражениями.
6. Достижение промежуточных договоренностей
Промежуточные договоренности помогают удержать контакт с клиентом и не дать ему уйти в "зависание". Ядро техники - навык создания обоюдных договоренностей, для фокусирования внимания клиента на нашем предложении.
7. Техника "Двойной дожим"
В ситуации, когда все возможности сотрудник исчерпал и его контакт с потенциальным клиентом уже практически иссяк, можно с помощью третьих лиц создать комбинацию, дающую новую возможность для продолжения контакта.
Что это дает в итоге?
Уверенность и навыки
В каждый момент времени сотрудник знает, что нужно сказать клиенту и что нужно сделать.
Число и качество контактов
Сотрудник, вооруженный техникой, уверенно звонит клиенту и умело ведет разговор, добиваясь цели.
Рост конверсии и выручки
Большее число контактов и более качественное взаимодействие с клиентом приводят к росту заказов и выручки.
Автор методики
Александр Ломов
Специализация
: Бизнес-тренер по системным продажам в мебельной отрасли, руководитель проектов по созданию отделов продаж и обучению торгового персонала. Автор проекта среды общения мебельщиков - Mebel.Team.
Опыт работы: 8 лет руководителем в продажах, 6 лет в мебельных компаниях на позициях: "Бизнес-тренер", "Ведущий бизнес-тренер".

Котакты:
+7 925 189 65 32
lomov.a@mebel.team
Москва
Made on
Tilda